שמירה על שביעות רצון הלקוח

אתה משקיע כספים ומשאבים רבים בשיווק ופרסום העסק שלך, אך התוצאות אינן מספקות אותך? הסוד הפשוט – ארגז כלים יישומי למיצוי הפוטנציאל מבלי ללכת לאיבוד

אכפתיות ושביעות רצון הלקוח היא הדרך הישירה להצלחה

כשמשה רבנו הביא את לוחות הברית שבהם חקוקים עשרת הדיברות, לא חשבנו שהציוויים המוסרים הללו יתחילו ב "לא" חשבנו שאלוהים יביא לנו דיברות חיוביים אז חשבנו! בכל המאמרים שבטח קראתם קיבלתם מידע מה לעשות, איך לפנות, ואיך להתנהג ללקוח ברגע כניסתו לעסק שלכם, ובכל זאת במקביל ללוחות הברית עכשיו תקבלו 5 דיברות חשובות מה "לא" לעשות בפני הלקוח:

1. לא לפרצוף חמוץ – נכון, לא תמיד אפשר להשאיר חיוך על הפנים במשך כל היום בעבודה, אבל עשו מאמץ היו ידידותיים ונחמדים ככל האפשר.
2. אל תתעלמו – אחד מהדברים השנואים על לקוח זה שמתעלמים ממנו, גם אם אתם נורא עסוקים, הראו לו שאתם יודעים שהוא שם, תפנו אליו אם בחיוך או במסר שתתפנו אליו מייד, הוא יעריך את זה הרבה יותר אם תפנו לו גב.
3. לבוש ומראה ייצוגי – אל תבואו לעבודה בצורה מרושלת, זה מקרין עליכם ועל העסק הרבה יותר ממה שאתה חושבים, לבשו בגדים נקיים וייצוגים עם שיער מסודר, ריח טוב ומבט נעים ומזמין.
4. אל תהיו נודניקים – תנו ללקוח אוויר כמה שניות שהוא נכנס, אל תפנו אליו בצורה ישירה, תתקרבו אליו ותסתובבו לידו – אם הוא ירצה את שירותכם הוא ידע למי לפנות.
5. ויכוחים לא ליד הלקוח – גם אם נכנסת לויכוח בסלולארי עם ספק או עם לקוח שמתלונן על משהו, עשה מאמץ עליון לא לגרום ללקוחות אי נוחות, לראות אותך מתווכח ומתלהט ובטח לא על לקוחות אחרים.

איך שלא נסובב את הנושא נגלה שלשמור על לקוח קיים חשוב לא פחות ולרב גם יותר מהמאמצים לרכישת לקוחות חדשים. לפי הסטטיסטיקות 68% מהלקוחות נוטשים עקב שירות לקוי ולקוח לא מרוצה יקלקל לך את המוניטין וכמובן יחזק את המתחרה. אחד המרכיבים המשמעותיים ביותר בחוויית הלקוח בעידן הנוכחי הוא החוויה האמוציונאלית של הלקוח. מדובר בתחושה של הלקוח שלנותן השירות באמת אכפת ממנו. למשל, אם נכנס אליך אב גאה ורוצה לרכוש חליפה עבור חתונת בנו. הרי על השירות שתתן, האמפטיה והחיזוק ייפול או יקום דבר, כי הרי חנויות לחליפות לא חסר. האכפתיות שאתה או אנשי המכירות שלך משדרים, היא זו שבעצם גם מוכרת אותך ללקוח. כדי להרגיש את האכפתיות שעליה אני מדברת תנסה לדמיין כיצד אתה היית מרגיש אם היית במקום הלקוח שלך, או אתה יכול לנסות לחשוב גם מה היית רוצה שהוא יאמר עליך רגע אחרי שהוא יוצא מבית העסק שלך.

ממה מורכבת שביעות רצון לקוחות?

אתה מספק ללקוח פתרון המורכב משלושה מרכיבים – מוצר, שירות ומערכת יחסים.
כאשר הלקוח תופס את המוצר, השירות ומערכת היחסים בהתאם לציפיותיו, הוא יהיה שבע רצון, ואילו כאשר התפיסה תהיה נמוכה מהציפיות, הלקוח לא יהיה שבע רצון.
לכן, אם ברצונך לשמור על שביעות רצון הלקוחות, עליך לטפח באופן קבוע את שלושת המרכיבים כדי לשמור על התאמתם לציפיות הלקוח. על מנת לשמור על שלושת המרכיבים האלה עליך להיות אקטיבי ויצירתי כל הזמן. להקפיד ולשאול את הלקוחות ממה הם שבעי רצון ומה היו רוצים לשפר בעסק שלך. שכן, ביקורת הלקוחות היא הכלי היעיל ביותר שיש לך על מנת לשפר את השירות ולהגביר את נאמנותם אליך.

איך מודדים שביעות רצון?

אתה יכול לחלק טפסי משוב ביציאה מבית העסק שלך או לשלוח שאלון שביעות רצון תקופתי, או לערוך מדי פעם סקר טלפוני. עודד את הלקוחות להשיב על ידי פרסים והגרלות. ואל תשכח לנתח את הנתונים ולהתייחס בעיקר לביקורת.

קח בחשבון שלא קל לספק את שביעות רצון הלקוחות, אך כדי להצליח עליך להתרכז בגורמים המעלים את שביעות רצון הלקוחות, ולהגדירם כמרכיב הכרחי להשגת היעד שהוא שימור לקוחותיך לאורך זמן. זכור לשלב את האכפתיות עליה דיברתי בהתחלה ותתחיל לראות קשר מידי לרווחיות ולשורה התחתונה של העסק שלך.

כפי שצוין במאמר, שביעות רצון הלקוח לא מתבטא רק במוצר שמכרתם ובנתינת מענה לסיפוקו האישי של הלקוח, שם לא נגמרה העבודה – משם זה רק מתחיל. החידוש המרענן בשנים האחרונות שחברות ועסקים מתמודדים איתם. זה שמירה על לקוח קיים, הטיפול והעבודה מול לקוח קיים שביצע רכישה בעבר או שנוהג באופן קבוע לרכוש אצלכם הוא מצוין לעסק, הוא פשוט יותר והוא זול יותר.

הבחירה בחיזוק קשרים על הלקוחות הקבועים מאפיין עסק בריא עם פוטנציאל להצלחה, אין ספק שלקוחות חדשים הם חובה, אבל יותר מכך שמירה על לקוחות קיימים.